Quelles sont les obligations du vendeur concernant la date de livraison du bien ou d'exécution du service ?

Le vendeur professionnel doit vous indiquer, de façon lisible et compréhensible, les conditions et la date ou le délai de livraison du bien, ou d’exécution du service.

Ces informations doivent être communiquées avant et lors de la conclusion du contrat.

S’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité. Notamment :

• Statut et forme juridique de l'entreprise
• Coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui.

Si le professionnel ne vous a pas indiqué de date ou délai, ou en l'absence d'accord avec vous, le vendeur doit vous livrer le bien ou fournir le service au plus tard 30 jours après votre commande.

Une fois ce délai dépassé, vous pourrez engager sa responsabilité.

Le vendeur doit-il respecter le mode de livraison prévu dans le contrat ?

Le vendeur professionnel doit respecter le mode de livraison précisé dans le contrat. Par exemple : livraison à domicile, livraison en point relais.

Quels moyens le consommateur a-t-il pour suivre sa commande ?

Le vendeur peut vous proposer un numéro d’assistance, facturé au prix d’un appel local.

Toutefois, les moyens de communication mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande ne peuvent pas être surtaxés.

Le non-respect de cette obligation (numéro surtaxé) est passible d’une amende administrative.

Qui est responsable en cas de mauvaise exécution ou d’absence d’exécution ?

Que peut faire le consommateur en cas de retard ou d’absence de livraison ?

En l'absence de livraison à la date prévue, ou en l'absence de date, plus de 30 jours après votre commande, vous pouvez exiger du vendeur qu'il vous livre dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :

• soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
• soit par écrit sur un autre support durable (mail par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière (lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par écrit sur un support durable).

Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande dans l'un des cas suivants :

• Refus du vendeur de livrer ou de fournir le service
• Si la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat. Par exemple, l'achat est lié à un événement précis et ponctuel tel qu'un mariage ou bien la date a été demandée de manière expresse au moment de la conclusion du contrat par le consommateur.

Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire dans un délai maximum de 14 jours calendaires suivant l'annulation du contrat.

Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées (augmentées) en cas de retard dans le remboursement.

Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur déclare l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure de vous envoyer le colis. Cette mise en demeure doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.

Un modèle de lettre est disponible :

Que peut faire le consommateur lorsque le produit est non conforme ou défectueux ?

Vous pouvez refuser le produit à la livraison et, sans frais supplémentaires opter pour l'une des options suivantes :

• Exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande en indiquant au vendeur son obligation de délivrance conforme par lettre recommandée avec accusé de réception,
• Ou mettre en œuvre la garantie légale de conformité. Elle vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d'impossibilité, vous pouvez demander l'annulation de la commande avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien en gardant le produit.

Vous pouvez également, sous certaines conditions, mettre en œuvre les garanties suivantes :

• Garantie contre les vices cachés
• Garantie commerciale (si vous l'aviez contractée).

Que peut faire le consommateur lorsque le produit est abîmé lors du transport ?

Vous pouvez refuser la livraison et réclamer au vendeur qu'il vous délivre un bien en parfait état en lui adressant une lettre recommandée avec avis de réception.

Si vous acceptez la livraison, vous pouvez malgré tout noter vos remarques sur le bon de livraison ou sur la facture. Vous devez rapidement prendre contact avec le service client du vendeur.

Les clauses des contrats qui limitent ou suppriment la responsabilité du vendeur de la remise au consommateur d'un bien conforme, sont considérées comme non valides.

Si vous avez choisi un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, vous devez agir contre le transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris). Le délai est porté à 10 jours s'il ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis.