Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Fiche d'information conditionnée

Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Mis a jour le 26/08/2025 - Service Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (par exemple, le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ? Nous vous guidons étape par étape.

  • Vendeur situé en France
  • Vendeur situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni
  • Vendeur situé à l'étranger
Vendeur situé en France

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

  • Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours calendaires pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.
  • Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours calendaires pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs. Ses coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture. Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales ».

À savoir

À savoir

L’appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
  • Références du produit acheté
  • Copie de votre facture
  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

À noter

À noter

Vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,...).

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs si vous le souhaitez

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

🔗 Trouver un médiateur de la consommation

Outil de recherche

Ministère chargé des finances

À savoir

À savoir

Les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

Pour faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

  • avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,
  • et le faire avant de saisir les tribunaux.

À savoir

À savoir

Le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité

À savoir

À savoir

Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,...) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

Exemple

On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

Sur internet

Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.

La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

Par téléphone

0809 540 550

Numéro non surtaxé

Heures d'ouverture :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
  • Mercredi : de 13h15 à 17h15
  • Jeudi : de 8h30 à 12h30
  • Vendredi : de 8h30 à 16h

Par courrier

DGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9

Vendeur situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).

Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
  • Références du produit acheté
  • Copie de votre facture
  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

À noter

À noter

Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.

Centre européen des consommateurs France

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.

Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback », vous devez contacter votre banque.

Attention

Attention

Vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, sauf pour le Danemark.

Attention

Attention

Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 €.

Vendeur situé à l'étranger

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC).

Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

🔗 Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

Téléservice

Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs, RICPC/ICPEN

Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n'est pas traitée dans cette fiche.

Services en ligne et formulaires

Où s'adresser ?

0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

Pour tout consommateur ayant besoin d’assistance sur un sujet de consommation en France

Centre européen des consommateurs France

Pour tout consommateur résidant en France ayant un problème avec un professionnel situé dans un autre pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Norvège, en Islande ou au Royaume-Uni

Texte de loi et références

Définitions

Union européenne (UE)

Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède

Jour calendaire

Correspond à la totalité des jours du calendrier de l'année civile, du 1er janvier au 31 décembre, y compris les jours fériés ou chômés

Capacité juridique

Aptitude d'une personne (physique ou morale) à avoir des droits et des obligations et à les exercer elle-même (exemples : droit de conclure un contrat, droit d'agir en justice)

DGCCRF

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