Litiges compatibles avec la médiation

La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Il peut s'agir des litiges suivants :

• Litiges nationaux : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans le même État que celui du lieu d'établissement du professionnel.
• Litiges transfrontaliers : lorsque le contrat litigieux a été conclu, le consommateur résidait dans un État autre que celui du lieu d'établissement du professionnel.

En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut avoir recours au centre européen des consommateurs (CEC).

Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'UE, au Royaume-Uni, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.

Litiges non compatibles avec la médiation

Toutefois, la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
• Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
• Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
• Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Choix du médiateur

Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel doit opter pour l'une des méthodes suivantes :

• Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme)
• Recourir au médiateur de la fédération dont le professionnel est adhérent
• Signer une convention avec une association ou une société de médiateurs : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP) ou le CNPM médiation consommation.
• Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : le médiateur doit être désigné par un organe collégial composé d'au moins 2 représentants d'associations de consommateurs agréés et d'au moins 2 représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l'exercice de sa mission de médiation.

Dans un cas comme dans l'autre, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel doit figurer parmi une liste de médiateurs agréés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le médiateur est désigné pour 3 ans.

Information du consommateur

Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d'un professionnel.

Il doit inscrire ces informations, de manière visible et lisible, sur son site internet et ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).

Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :

• Avant la conclusion du contrat
• En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.